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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

作者:法律资料网 时间:2024-07-05 04:20:40  浏览:8292   来源:法律资料网
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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司,邮政储蓄银行,各省级农村信用联社,银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司:

为保护金融消费者合法权益,有效化解社会矛盾,促进银行业提高服务水平,根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定,现就有关事项通知如下:

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,并将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项,应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过六十个工作日,并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理,定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题,及时查找薄弱环节和风险隐患,从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进,切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理,将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系,及时研究解决投诉处理工作中存在的问题,确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作,切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作,并每半年形成报告,于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动,变动情况应在半年报告中予以反映;如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动,应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查,敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题,银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议,并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施;发现违法违规行为的,应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内,信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构,应当在全辖予以通报,并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构,并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题,请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日



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黑河市煤矿安全生产管理办法

黑龙江省黑河市人民政府办公室


黑河市人民政府办公室关于印发黑河市煤矿安全生产管理办法的通知

黑市政办字〔2010〕66号


各县(市)区人民政府、五大连池管委会,中、省、市直有关单位:
  经市政府研究决定,现将《黑河市煤矿安全生产管理办法》印发给你们,请认真贯彻执行。
  
  
二○一○年十二月二十九日


黑河市煤矿安全生产管理办法

        
第一章 总 则

 
  第一条 为加强和完善我市煤矿安全生产管理工作,进一步明确煤矿安全生产管理职责,准确认定、及时消除煤矿安全生产隐患和问题,查处煤矿安全生产违法行为,依据《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》(国发〔2010〕23号)、《安全生产违法行为行政处罚办法》、《黑龙江省安全生产条例》、《煤矿企业安全生产隐患排查治理分级监察实施细则》(黑煤安监字〔2008〕24号)、《黑龙江省煤炭工业管理局关于贯彻落实〈关于加强小煤矿安全基础管理的指导意见〉的实施意见》(黑煤管生产发〔2007〕67号)等规定,结合黑河煤矿安全生产实际,制定本办法。
  第二条 本办法适用于本市行政区域内煤矿企业安全生产的监督和管理。
  第三条 煤矿安全生产监督管理应坚持以人为本、实现安全发展的理念;坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针;坚持分级负责、属地管理,管理生产必须管安全,谁主管谁负责的原则。
  第四条 煤矿企业必须遵守本办法和其他有关安全生产的法律、法规,加强安全生产管理,建立健全安全生产责任制度,完善安全生产条件,确保安全生产。
  第五条 任何单位和个人均有维护煤矿安全生产的义务,对危害煤矿安全生产的行为有权予以制止,并向负有职责的部门报告或举报。
  负有职责的部门应按照有关规定对报告或举报人予以表彰或者奖励。


  第二章 安全生产管理机制
  

  第六条 煤矿必须配齐经培训合格并取得有关证书的矿长、安全矿长、生产矿长、机电矿长和技术负责人(技术矿长或总工程师,下同)。生产、辅助单位要配齐具有相应安全生产管理资格的安全管理人员。要把安全生产的责任逐级逐项分解,落实到各部门、各单位和各岗位人员,形成健全完善的安全生产责任制体系。
  第七条 煤矿企业法定代表人(或矿长)是安全生产的第一责任者,煤矿安全矿长、生产矿长、机电矿长和技术负责人在其领导下开展工作。
  第八条 企业法定代表人(或矿长)必须明确安全与生产、安全与效益、安全与发展的关系,认真履行自己的主要职责:
  (一)全面贯彻执行安全生产法律、法规和标准;
  (二)组织制定落实安全生产各项规章制度和操作规程;
  (三)健全安全管理机构,配齐安全管理人员,落实管理人员下井跟班制度;
  (四)保证安全投入的有效实施;
  (五)保障职工安全生产的合法权益,落实职工安全培训;
  (六)组织安全检查,及时消除事故隐患;
  (七)制定事故应急救援预案,及时报告和组织事故抢救;
  (八)主动接受并积极配合安全生产执法检查,认真整改存在的问题;
  (九)建立和维护煤矿企业安全生产诚信和安全生产的长效机制。
  第九条 企业法定代表人(或矿长)每周至少主持召开1次安全生产办公会议,专门研究解决安全生产中存在的问题。办公会议决定事项要明确责任,形成纪要,并在下次会议检查落实,留有记录。
  第十条 煤矿企业法人(实际投资人)应参加省级主管部门组织的安全培训,并取得省级考试考核合格证书后方可任职,并将考试考核证书复印件报市煤炭生产安全管理局备案。
第十一条 煤矿安全矿长负责全矿井的安全生产工作。
  (一)负责组织对矿井的安全生产检查和安全生产责任制的监督检查;
  (二)负责监督落实隐患的整改及各项安全技术措施和作业规程的贯彻执行;
  (三)负责管理瓦检员、安全检查员日常工作和安全专题例会召开;
  (四)负责矿井反“三违”活动及事故的追究和处理;
  (五)有权随时停止一切不安全生产行为。
  第十二条 煤矿要设置在安全矿长领导下的安全管理机构,配足配齐专职的安全管理人员。其中专职安全检查员不少于5人,保证井下每班都有专职安全检查员。负责监督现场安全生产各项规章制度的落实。
  第十三条 煤矿要设置在生产矿长领导下的生产调度管理机构,配备足够的管理人员。
  第十四条 生产矿长要确保矿井生产系统完善可靠,矿井和采区生产布局科学合理,严格按照煤炭生产许可证登记生产能力认真制定年度、季度、月度生产计划合理组织生产,严禁超能力、超强度、超定员组织生产。
  第十五条 矿井和采区生产布置要科学合理,年产6万吨及以下的矿井只准一个采煤工作面,两个掘进工作面同时生产。年产7—15万吨的矿井同时生产的采区不许超过两个。年产16—30万吨的矿井同时生产的采区不许超过三个。前述的每个采区只准一个采煤工作面,两个掘进工作面同时生产。
  第十六条 矿井必须采用正规壁式采煤方法,淘汰并严禁使用“巷采式”、“高落式”、“仓储式”、“房柱式”及“刀柱式”等落后的采煤方法。
  第十七条 煤矿要设置技术负责人直接领导的技术管理机构。
  第十八条 生产能力6万吨/年以上矿井,必须设技术负责人,设立生产技术管理机构,配齐采矿、通风、机电、地质及测量等专业工程技术人员。
  第十九条 生产能力6万吨/年及以下矿井,必须配备两名以上采掘、机电等专业技术人员。
  第二十条 煤矿技术负责人要履行以下职责:
  (一)认真贯彻执行国家有关法律、法规、技术政策和行业规程、标准、规范,大力推广应用先进适用新技术、新工艺、新装备,采取有力措施加强煤矿生产技术管理工作;
  (二)在职权范围内履行设计、安全技术措施及作业规程的编制、审批、报批职责;
  (三)对“一通三防”(矿井通风、防治瓦斯、防治煤尘、防灭火)工作负全责,定期组织分析、研究本矿“一通三防”工作,制定技术措施,解决“一通三防”方面存在的重大问题;
  (四)及时编制和修订“雨季三防”(防汛、防排水、防雷电)及水害防治等预防治理措施;
  (五)按照《煤矿安全规程》规定,每年认真组织开展矿井瓦斯等级、二氧化碳涌出量的鉴定工作;
  (六)每月组织一次技术分析会议,负责研究解决矿井开拓方案、采区巷道布置,采掘部署等技术问题,对重大安全隐患或技术难题,应聘请专家论证并按规定批准后组织实施。经专家论证,在技术上不能保证矿井安全生产的,要立即停止生产。
  第二十一条 煤矿技术负责人在矿井巷道贯通、初次放顶、排放瓦斯、揭露煤层、处理火区、探放水、过断层等关键阶段,要按规定到现场指挥和管理,督促落实各项安全防范措施,确保煤矿安全生产。
  第二十二条 煤矿要设置在机电矿长领导下的机电运输管理机构,配齐配足机电专业人员。
  第二十三条 生产能力6万吨/年以上煤矿必须设立机电队(段),每班必须配备一名专职机电技术人员,负责监督实施现场机电设备管理、使用、维修和保养以及各项责任制的落实。生产能力6万吨/年及以下矿井必须配备一名以上专职机电技术人员。
  第二十四条 机电矿长要履行以下职责:
  (一)负责建立设备定期查验、监测、维护、保养和检修制度,保证设备完好;
  (二)建立健全供电系统和规章制度,定期检修供电线路、设备;
  (三)及时做好采区供电设计及落实好雨季安全供电措施,保证矿井安全供电及设备正常运转。
  第二十五条 按照《煤矿安全规程》要求人员上下的主要倾斜井巷,垂深超过50米时,应采用机械运送人员。
  第二十六条 全市煤矿必须按规定安设符合规定标准的热风炉。
  


第三章 生产技术管理


  第二十七条 煤矿要严格按照有关规定填绘《采掘工程平面图》、《井上、下对照图》、《通风系统图》、《安全监测装备布置图》、《矿井地质和水文地质图》、《井下通信系统图》、《排水、防尘、防火注浆等管路系统图》、《井上、下配电系统图和井下电气设备布置图》、《井下避灾路线图》等相关图纸,图纸要符合技术规范的要求并与实际相符。
  第二十八条 《采掘工程平面图》每半月要实测、填绘一次,图纸必须准确、真实反映井下实际情况。每月向县(市、区)煤炭生产安全管理部门及有关部门报送交换;每季度向市煤炭生产安全管理部门及有关部门报送交换。
  第二十九条 煤矿工程技术人员,必须在矿井巷道维修工程、机电设备检修(安装)工程、采掘工程、临时工程及有关专项工程的开工前编制作业规程,制定安全技术措施,按照规定程序逐级进行审批,并向现场人员贯彻后认真执行。
  第三十条 生产能力9万吨/年及以下煤矿和经所在县(市、区)煤炭生产安全管理部门认定不具备审批作业规程能力的煤矿,其采掘作业规程由煤矿技术负责人审签后报煤矿所在县(

国务院办公厅转发国务院纠正行业不正之风办公室关于1996年纠风工作实施意见的通知

国务院办公厅


国务院办公厅转发国务院纠正行业不正之风办公室关于1996年纠风工作实施意见的通知
国务院办公厅




各省、自治区、直辖市人民政府,国务院各部委、各直属机构:
《国务院纠正行业不正之风办公室关于1996年纠风工作的实施意见》已经国务院同意,现转发给你们,请结合本地区、本部门实际认真组织实施。

国务院纠正行业不正之风办公室关于1996年纠风工作的实施意见
1996年是实施“九五”计划和2010年远景目标的第一年。党中央、国务院对今年纠正部门和行业不正之风(以下简称纠风)工作提出了新的更高的要求,中央纪委第六次全会和国务院第四次反腐败工作会议先后作了全面部署。为贯彻落实好这两个会议精神,使今年纠风工作在巩固已有成
果的基础上取得新的成效,现提出以下实施意见:
一、主要任务和要求
1996年,纠风工作要继续坚持中央确定的反腐败斗争的指导思想、基本方针和工作格局,针对群众反映强烈的问题,突出重点,搞好专项治理。在着力治标、刹风整纪的同时,加大治本的力度,注重解决不正之风滋生蔓延的深层次问题,实行标本兼治,综合治理。
(一)继续抓好治理公路“三乱”、中小学乱收费和向农民乱收费、乱摊派三项工作,务求抓出更加明显的成效。
治理公路“三乱”工作,首先要在抓巩固成果、防止反弹上下功夫,做到工作力度不减,政策上不开口子。今年仍以国道、省道为重点,问题较多的地方可以扩大到县乡道路,有的省还应注意抓好航运河道“三乱”问题的治理。要进一步清理站卡,压缩总量,解决站卡过多过密问题。
交通、公安、林业部门要起带头作用,积极推进改革,强化管理,严格规范执收执罚行为,坚决制止随意查车和乱罚款问题,其他任何部门和单位都不得擅自在公路上设卡和查车罚款。各级政府均不得向有关部门下达收费罚款指标。力争治理公路“三乱”在巩固中有较大进展,实现国道、
省道基本无“三乱”的目标。
治理中小学乱收费,今年重点是在进一步规范中小学的收费行为、纠正社会向学校乱摊派的同时,要在解决“择校生”问题上取得较大突破。各地区要对中小学收费的各种规定进行一次全面清理,凡违反国务院以及国家教委有关规定的,要一律废止并普遍实行收费卡制度。大中城市要
采取切实有效的措施,积极解决中小学“择校生”问题,今年确实解决不了的,年内一定要把高收费问题解决好。
治理向农民乱收费、乱摊派工作,要按照“约法三章”的要求,继续抓好已明令取消的收费项目和达标升级活动的落实,暂停审批一切新的收费项目,坚决制止巧立名目、乱开口子向农民集资、收费和变相加重农民负担的错误做法。
(二)按照党中央、国务院的要求,今年要把狠刹预算外资金管理和使用中的不正之风及继续清理“小金库”作为一项重要任务,认真抓好。今年重点是抓好清理。首先要把预算内资金转到预算外的划转回来,把各级行政机关、事业单位和社会团体的各种事业性收费、业务服务收入、各
种集资和未纳入预算管理的行政性收费等几大项理顺管好。同时,规范管理,加强监督,坚决纠正公款私存、损公肥私、化公为私、乱支乱用、挥霍浪费等不正之风。
(三)针对近一个时期以来一些地方公费出国(境)旅游问题有所回潮的情况,各地区、各部门对1995年1月以来通过旅游、公安渠道办理手续公费出国(境)的,要进行一次认真清理和检查。凡属公费出国(境)旅游的,一经查实,所有费用全部自理,情节严重的,还要追究当事人和批准人? 脑鹑巍R峋鲋浦垢骼嘌Щ帷⑿帷⒀芯炕帷⒒鸹帷⒅行暮凸炯俳枧嘌怠⒖疾斓让澹橹虮湎嘧橹殉龉?境)旅游的活动,违者按有关规定严肃查处。对前两年已经部署的清理乱收费和党政机关及其工作人员无偿占用企业钱物等工作,各地区、各部门要进一步制定和健全相应? 闹贫龋忧考喽郊觳椋桃延谐晒峋龆糁品吹缤贰? 除全国统一部署的纠风任务外,各地区、各部门(行业)还应结合本地区、本部门(行业)的实际,选择群众反映强烈的突出问题,进行专项治理。特别是公安、税务、工商、海关、技术监督等执法监督部门和铁道、邮电、卫生、银行、建设等公共服务行业,要在纠正不正之风和加强行风
建设方面取得新的突破。卫生、医药行业要狠刹药品和医疗器械购销活动中的“回扣”风,针对存在的薄弱环节,进一步加强制度建设,切实强化管理,堵塞漏洞。
二、抓落实的主要措施和方法
(一)国务院有关行业主管部门要按照党中央、国务院的部署和要求,确定好今年纠风的具体目标,制订和完善抓落实的措施,抓紧作出具体安排。请交通部、公安部牵头,会同有关部门研究提出全国治理公路“三乱”工作抓落实的具体意见;请国家教委、农业部负责,分别对治理中小
学乱收费和向农民乱收费、乱摊派工作作出具体安排;请财政部会同有关部门,尽快对清理预算外资金工作制定实施意见。在行业主管部门安排部署工作的同时,国务院纠风办拟召开一次地方纠风工作会议,采取条块结合的方法,抓好落实。
(二)突出工作重点,采取明察与暗访、专门监督机关检查与业务部门检查相结合等多种形式,加大督促检查的力度。治理公路“三乱”,要尽快制定出考核的具体标准,拟在8—9月公布第一批实现国道、省道基本无“三乱”的省(自治区、直辖市)名单;未实现目标的,在年底前要一个
一个地督促检查,限期治理好。治理中小学乱收费,要紧紧把住春秋季开学前后集中收费期这两道关口,拟在秋季招生之前重点抽查几个大中城市的落实情况并通报全国。清理预算外资金,拟在自清自查的基础上,于第三季度开展重点检查,确保清理工作真正落到实处。
(三)进一步加强制度建设,强化内部制约和外部监督机制。各地区、各部门要针对纠风工作中发现的问题和薄弱环节,制定明确具体的规定,完善有关的管理办法,特别是对容易滋生不正之风的部门和单位,要建立健全防范措施和监督制约机制。要拓宽监督渠道,把政府和部门的行为
置于社会和人民群众的有效监督之下。凡是可以公开的办事内容、办事程序和结果,特别是与人民群众利益直接相关的事宜,都应公开。要认真总结一些地区前几年组织社会各界民主评议行业作风的做法和经验,对搞得好的地区和单位,可有选择地加以总结和推广。
(四)重视抓正反两方面的典型,充分发挥新闻舆论的监督和导向作用。各地区、各部门要重视发现和树立正面典型,通过新闻媒介大力宣扬行业作风建设的先进集体和先进个人,推广他们的做法和经验。要严肃查处顶风违纪的典型案件,重点是有令不行、有禁不止的政府和部门行为,
对性质严重、影响恶劣的,要公开“曝光”。

(五)各部门、各行业都要用全心全意为人民服务的宗旨塑造自己的形象,把刹风整纪与加强职业道德建设、开展形象设计、学习先进典型、开展优质服务活动结合起来。要认真总结、交流10个省(市)和7个部门进行职业道德建设试点的经验,把职业道德建设提高到一个新水平。国务院? 婪绨炷庠诮衲晔实笔焙颍倏淮沃耙档赖陆ㄉ枋缘愎ぷ骶榻涣骰帷? (六)把纠风工作同本地区、本部门(行业)的改革、发展和业务建设结合起来。要加强纠风工作研究,特别是要重视研究在发展社会主义市场经济条件下,纠风工作出现的新情况、新问题;研究刹风整纪涉及到的深层次问题,探索和总结标本兼治的新经验。
三、切实加强对纠风工作的领导
纠风工作要在各级党委和政府的统一领导下进行,坚持党政齐抓共管、条块紧密结合的领导格局。要按照“谁主管,谁负责”的原则,建立健全纠风目标责任制,把纠风工作逐步纳入行业管理。中央和各省已明确的纠风专项治理的牵头部门,要切实负起责任,狠抓落实。按照国务院的
部署,今年新增加的纠正预算外资金管理和使用中的不正之风工作,由财政部牵头,国家审计署、中国人民银行和监察部参加;刹药品和医疗器械购销活动中的“回扣”风,由国家工商局牵头,卫生部、国家医药管理局参加。清理公费出国(境)旅游问题,凡通过旅游、公安渠道办理手续的
,请国家旅游局、公安部牵头;通过招商办展渠道出去的,请外经贸部牵头,其他有审批权的部门参加;通过培训渠道出去的,请国家外国专家局牵头。公务出国过多过滥问题,请国务院外事办、外交部牵头。各个牵头部门都要把纠风工作摆到重要议事日程,并且确定一位领导同志负责。
各地区要根据今年纠风专项治理的任务,逐项明确主管领导和牵头负责部门,落实责任制,做到条块紧密结合,各负其责,相互支持,形成合力。各级政府纠风办,对各个专项治理工作都要积极参与,加强督促检查,搞好综合协调工作。



1996年3月29日

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