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“法眼”看“黑哨”/张钧

作者:法律资料网 时间:2024-06-26 08:37:29  浏览:8974   来源:法律资料网
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“法眼”看“黑哨”

张钧 马慧健


一、“黑哨”如何?
2001年岁末,中国足坛风云变幻,可谓“让我欢喜,让我忧”。世界杯梦,四十四年终成真;职业联赛,八载春秋出“黑哨”。 时下,中国足球界“黑哨”问题已经引发了一场大地震。究竟何为“黑哨”,想必下边这张“剪影”能让我们一目了然。
——记者:(俱乐部在每场比赛之前)是依据一个什么样的标准来给裁判送钱?
——足球俱乐部老总:最早的标准就是所谓的“行规”-六万块钱。主裁拿一半,两个边裁各拿一万五。通常呢,六万块钱是指获胜的情况下,如果打平可能减半。“行规”之说在圈内已经存在很多年了,无论是新加入的俱乐部,还是老俱乐部,都要遵从这样一个规矩。
——记者:假如一个俱乐部不按规矩办事的话,会出现什么情况呢?
——俱乐部老总:我一开始(刚参加联赛时)是不同意(按规矩送黑钱)的,我认为不能这样做。结果就连续五、六场,一场都不赢,(球队排名)从第一、二直掉到第七、八。
——此前,新华社记者方益波、杨明从浙江绿城和广州吉利俱乐部以及浙江省体育局了解到,有7名裁判在执哨甲B联赛中曾收受“黑钱”,每场数额从3万元到8万元不等,其中包括赛前谈好价钱但最终因没赢球而没有拿到钱的情况。
当几个当事人勇敢地站出来的时候,“黑哨”终于浮出水面。随着黑幕越揭越大,问题暴露越来越严重,人们也越来越关注目前社会上流行的一个话题:由于我国《刑法》上存在的盲点,裁判不属于国家工作人员,所以对拿赃款和吹黑哨的足球裁判无法对应现成的司法条文给予定罪。难道“黑哨”真能钻法律的空子吗?难道“黑哨”真能逍遥法外吗?
二、人说“打黑”
足球裁判拿赃款、吹黑哨的恶劣行为一经暴光便引起社会各界的广泛关注,“打黑除恶”一夜之间成为人们的共识。人们希望看到中国足协重拳出击处理“黑哨”,但是在一个法治社会中,人们心下更希望看到的则是“黑哨”能够被绳之以法1。然而,法律是严肃的,是讲规则、讲证据的,有时合情合理的事情就是不合法。因而,“黑哨”的行为究竟该如何定性,人们众说纷纭。从各家媒体所反映出的情况看,基本可归纳为两种看法(三种观点):一种是有罪说(这种看法包括“公务受贿罪说”与“商业受贿罪说”两个观点),另一种是无罪说。
1、公务受贿罪说。准确的讲,这个罪名应该直接称作“受贿罪”。持这种观点的人认为应该按照我国《刑法》第385条的规定追究“黑哨”受贿罪的刑事责任。理由是:行业协会有民间和政府两种性质,中国足协是经民政部门批准的、被授权从事国家足球管理的协会,当属政府性质的协会。另外,中国足协履行的是行政管理的职责,从一些具体行为来看,它更像一个行政机关。比如它对违规的俱乐部,可以行使只有国家行政机关才有的罚款权。中国足协授权裁判在场上执法,因此裁判的行为是代表中国足协的“职务行为”,裁判在执法比赛时就是履行公务,根据《刑法》可以很容易地判定其犯有受贿罪。
2、商业受贿罪说。这个罪名准确地讲应该是“公司、企业人员受贿罪”。持这种观点的人认为应当按照我国《刑法》第163条的规定追究“黑哨”作为公司企业人员犯有受贿罪的刑事责任。理由是:表面看,中国足协是国家体育总局下属的一种行业性管理机构。实际上,目前我国的足球行业已非单纯一个行业,更成为一种产业,各个俱乐部都在按照产业或者企业的运行模式进行操作,所以我们现在整个足球的行当,应按企业定性。另一方面,裁判是由中国足协来考核和确认裁判资格,并采取聘用制的形式去执法每一场比赛。他们在执法过程当中,并不是代表他们个人,而是代表中国足协,或者说是代表足球行业、足球产业的管理机关,行使一种管理权。因而,无论裁判本人是兼职还是专职,他们在行使裁判职务过程中的行为都应该定性为公司企业人员的行为,他们在履行职务时收受“黑钱”,就应该按照公司企业人员受贿罪来定罪。
3、无罪说。持这种观点的人认为目前我国《刑法》在贪污贿赂罪犯罪主体的规定上有盲点,而对于商业受贿罪犯罪主体的规定又显得过窄,因而不能追究“黑哨”的刑事责任。理由是:中国足协属于社会团体,足协聘用的裁判不能定性为履行公务。根据“法无明文规定不为罪”的无罪推定原则,不能给“黑哨”定罪。
对于上述三种观点,我们认为前两种观点均有不妥之处,最后一种观点虽然可取,但其论据又不是很充分。以下是我们对于“黑哨”行为性质的分析。
三、“打黑”之我见
(一)、法理分析
1、“黑哨”行为的无罪性。
首先,看我国《刑法》的相关规定。我国《刑法》中规定的受贿罪有两种。《刑法》第163条规定,“公司、企业人员受贿罪,是指公司、企业人员(通常为董事、监事、经理、会计等人员)利用自己的职权便利收受客户贿赂的行为”,通常被人们称为“商业受贿罪”;《刑法》第385条规定,“受贿罪,是指国家工作人员利用职务上的便利,索取他人财物,或者非法收受他人财物,为他人谋取利益的行为”,通常被人们称为“公务员受贿罪”。这两条受贿罪的共同特征都是利用职务便利为他人牟利,区别主要在于犯罪的主体不同。另外,由于侵害的社会客体不同,所造成的社会危害性严重程度不同,从而量刑的幅度也不同,后者最高刑可判死刑;前者则最多判15年有期徒刑。
其次,看中国足协的性质究竟是什么。众所周知,由于我国的特殊情况,中国足协和中国足球管理中心是一班人马、两块牌子,后者是官方机构,但中国足协在民政部注册的是社会团体,不具有官方性质。尽管中国足协的主要工作人员都是由国家体育总局委派,甚至具有一定的国家行政级别,但足协对俱乐部、运动员、裁判以及各项赛事所实施的管理活动毕竟只是一种国际惯例性的行业管理行为。此外,根据我国有关法律规定2,公司和企业都是商品生产或经营单位,有别于国家机关、社会团体。这么看来,中国足协显然也不是公司或者企业。
再次,看裁判执法比赛行为的性质。执法中国足球联赛的裁判大多是业余身份,由中国足协组织,参与联赛的场上执法工作,并领取一定的执裁补贴。如果我们非要把国家公务人员的身份往裁判身上套,就有些牵强附会。因为国家工作人员最重要、最根本的特征,在于他的工作是履行公务,而足球裁判活动无论如何不能说是一种国家公务活动,不能视为是对国家进行管理的活动,这是显而易见的。
综上,我国《刑法》对受贿罪主体的要求,要么应是“公司企业工作人员”,要么应是“国家公务员”。在对前者的认定上,我们认为,中国足协既不是公司,也不是企业,当然足球裁判员就不是公司企业人员;在对后者的认定上,我们认为,即使将中国足协视为受民政部委托履行国家行政管理职能的政府性协会,但由于裁判的执裁活动不是国家公务,所以作为被足协所任命、指定或委派的,在各项赛事执裁的裁判也绝非国家公务员。由此,我们认为,虽然从立法精神上来看,足球裁判受贿、巨额受贿无疑是犯罪行为,但根据当前刑法,“黑哨”的行为因其不具有法定的刑事责任主体资格而不构成犯罪,把裁判收钱看作是受贿行为还很难。
2、“黑哨”行为的违法性。
虽然我们认为“黑哨”行为不构成犯罪,但并不是说他们就可以钻法律的空子,就能逍遥法外。惩办“黑哨”的依据,我们不必非要在刑法中找。其实,如果依照《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定,就可以很容易判定“黑哨”行为的违法性并对其做出相应的处罚。
依照《反不正当竞争法》第八条的规定,“经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。在账外暗中给予对方单位或者个人回扣的,以行贿论处;对方单位或者个人在账外暗中收受回扣的,以受贿论处。”这里的“经营者”按照该第二条第三款的规定,是指“从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人”。
这里,我们不从中国足协的性质入手,而从各俱乐部的性质入手进行分析。很显然,俱乐部是从事营利性服务的法人,有董事长、董事会等公司性质的运作标志,其主体当属《反不正当竞争法》所称“经营者”之范畴,因而可以由该法对其进行规制无疑。各俱乐部之间的关系就是竞争关系,那么俱乐部不是采取合法的正当方式,而是使黑钱贿赂裁判吹黑哨以赢得比赛的行为,显然就是不正当竞争行为,就违反了《反不正当竞争法》的上述规定。相应地,裁判暗中收受黑钱的行为,按《反不正当竞争法》的规定,应“以受贿论处”,并且要受到相应的处罚,而裁判的身份与其执法比赛活动的性质均再所不问。
足球腐败侵犯的不是哪一个或几个俱乐部的利益,而是破坏了整个足球市场的公平运转,损害了健康的竞争模式,破坏了公平、公正、透明等价值3。打击这种不正当竞争行为,正是我国《反不正当竞争法》的立法目的所在。
(二)、对策与建议
1、鼓励“投案自首”。即由中国足协划定最后时限,在此之前,“黑哨”们尽可以主动交待。这种内部处理,就可以按足协专职副主席阎世铎认为的那样,“对于涉嫌收受黑钱的裁判,主动讲和被动讲应该受到不同的政策对待”。
2、运用法律手段和强制措施。如果“黑哨”们不能在规定的限期内迷途知返,那么中国足协就可以义无反顾地拿起法律的武器,并且可以不求助于任何司法机关,而由足协自己完成“打黑除恶”的任务。我国《反不正当竞争法》第三条第二款规定,“县级以上人民政府工商行政管理部门对不正当竞争行为进行监督检查,但法律、行政法规规定由其他部门监督检查的,依照其规定”。另外,该法第十七条、第十九条还对监督检查部门在检查不正当竞争行为时所拥有的职权进行了详细的规定4。据此,中国足协就可以国家体育总局足球运动管理中心的身份,依相关行政法规,对“黑哨”进行处罚。
四、“黑哨”余音
社会各界在运用法律手段“打黑”这一主张上形成的共识,是法治观念深入人心的表现,是多年法治建设的成果。但这远远不够,因为在大部分人看来,法律制裁就是刑法的制裁(刑罚措施),依法治国就是惩治犯罪,所以一提到“打黑”就想到适用刑法,给“黑哨”定罪量刑,似乎除刑法外,再没有法律可以用来惩恶扬善了。然而,刑法只是构筑法律体系的众多部门法中的一个部门法而已,更多的是其它的部门法,如民商法、经济法、行政法等等,我们依法治国靠的也正是这诸多法律的综合运用。刑法是“后盾法”,是整个法律体系的最后一道防线,如果刑法失去作用,整个法律体系就会随之崩溃。正是在这个意义上,刑法手段才不能被经常地或普遍地使用,法律对社会关系的调整更多依靠的是其他的部门法。如果全社会都能意识到这一点,不再动辙希望用刑法来解决问题,我们就达到真正的法治文明了。


1 据报道,某省体育局领导针对“黑哨事件”向媒体谈了些个人看法。他的话里,有两点非常引人注目,一是说,“迄今为止中国足协这个机构中,我只相信阎世铎一个人”;二是大声疾呼司法对足球腐败的介入。这两点看起来并没有冲突之处,但是细加推敲,却不难看出有关领导乃至大多数足球界人士内心的矛盾。这个矛盾就是,既希望中国足协里有“清官”,他高举“尚方宝剑”就能把足球腐败彻底清除,同时,又看到了“人治”是多么的软弱和靠不住,因而呼唤法律的“外援”。
2 例如,《中华人民共和国全民所有制工业企业法》第2条规定:“企业是依法自主经营、自负盈亏、独立核算的社会主义商品生产和经营单位。”
3 一位良心发现的“黑哨”在其忏悔信中写到:"我执法足球联赛多年,吉利和绿城所讲的假球和黑哨的确存在,我自己就有过这样的亲身经历。虽然我执法的初衷不是这样,也不愿是这样。但一旦进入这个所谓的"圈子",就身不由已,参与了这种罪恶的交易。每参与一次那种罪恶的交易,我都会受到一次良心的谴责。"由此可见,目前我国的足球市场的竞争环境已经到了不规制不行的程度。
4 这些权力包括:(1)询问被检查者、利害关系人、证明人,并要求提供证明材料或者与不正当竞争行为有关的其他资料。(2)查询、复制与不正当竞争行为有关的协议、账册、单据、文件、记录、业务函电和其他资料。(3)必要时可以责令被检查人说明情况等。
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上海市城市电网建设和供电用电管理暂行规定(修正)

上海市人民政府


上海市城市电网建设和供电用电管理暂行规定(修正)
上海市人民政府


(1995年3月20日上海市人民政府发布 根据1997年12月19日上海市人民政府第54号令修正并重新发布)

第一章 总 则
第一条 (目的和依据)
为了加快本市城市电网的建设和改造,保障电力的正常供应,满足经济发展和人民生活的需求,根据有关法律、法规,结合本市实际情况,制定本规定。
第二条 (定义)
本规定所称的城市电网,是指由变电站、配电站、电力线路(包括电缆,下同)和其他供电设施所组成的城市供电网络。但用户内部专用和自用的供电设施除外。
第三条 (适用范围)
凡本市范围内城市电网的规划和建设以及供电用电的管理,均适用本规定。
第四条 (政府职责)
各级人民政府应当加强对本行政区域城市电网的规划、建设和供电用电管理工作的领导,组织协调城市电网规划、建设和供电用电管理中的重大问题,并制定相应的措施。
第五条 (管理部门)
上海市计划委员会(以下简称市计委)负责本市城市电网建设和改造规划、年度计划、资金总量的平衡和协调管理。
上海市经济委员会负责本市供电用电的协调和监督管理。
上海市电力工业局(以下简称市电力局)统一对本市城市电网的调度和电力供应、使用实施管理,并具体负责本市城市电网建设和改造的组织实施。
本市城市规划、房屋土地、市政、公安等部门应当按照各自职责协同实施本规定。

第二章 城市电网的规划和建设
第六条 (城市电网的规划)
城市电网建设是城市基础设施建设的组成部分。本市城市电网建设和改造的规划,应当纳入城市总体规划。
市电力局应当根据本市电力发展规划以及经济发展和人民生活对电力需求的增长情况,协同市城市规划管理部门编制本市城市电网建设和改造规划,按照规定的程序综合平衡后,报市人民政府批准。
第七条 (城市电网建设和改造的年度计划)
市电力局应当根据经市人民政府批准的城市电网建设和改造规划,拟订本市城市电网建设和改造的年度计划,经市计委会同有关部门平衡后,按照下列规定进行项目审批:
(一)35千伏以上的变电站和电力线路项目,由市计委会同有关部门审批;需由国家主管部门审批的,应当按照规定报批。
(二)10千伏以下的变电站、配电站、电力线路以及其他相关供电设施项目,由市电力局会同有关部门审批。
第八条 (城市电网建设和改造的资金)
本市城市电网建设和改造的资金,可以通过下列途径筹集:
(一)电力销售收入;
(二)征收供、配电增容费;
(三)其他社会性集资。
城市电网建设和改造资金筹集、管理的具体办法,由市电力局会同有关部门拟订,报市人民政府批准后实施。
有关供、配电增容费的征收管理办法,由市电力局拟订,报市计委批准后实施。
第九条 (城市电网建设用地的保障)
各区、县人民政府应当按照本市城市电网建设和改造的规划以及年度计划,保证建设用地的落实。对因城市电网建设和改造需依法征用集体所有土地、划拨国有土地或者拆迁房屋(含其他建筑物和构筑物,下同)的,应当予以支持和协助。
因城市电网建设和改造拆迁房屋的,按照市政建设拆迁的有关规定执行。
第十条 (城市电网建设用地的预留)
凡本市新建的开发区、居住区和成片改造的地区,应当在其详细规划中预留设置变电站、配电站及电力线路的用地,并由建设单位负责拆迁房屋和安置被拆迁户。
在市区新建、改建、扩建大型建设项目,应当按照本市城市电网建设和改造的需要以及城市规划管理部门的要求,在建设用地范围内预留变电站或者配电站的位置。
第十一条 (地下电力线路和供电设施的建设)
城市规划管理部门和市政工程管理部门在编制城市道路、桥梁的新建、改建、扩建规划时,应当征求市电力局的意见,并预留地下电力线路和其他地下供电设施的位置和通道。
埋设地下电力线路和其他地下供电设施的施工应当统筹规划,避免重复开挖。

第三章 供电用电管理
第十二条 (供电用电管理的基本原则)
本市供电用电的管理应当遵循下列基本原则:
(一)贯彻安全、节约和有计划用电的方针;
(二)对电网的运行实行统一管理、统一调度;
(三)禁止任何危害电网安全、扰乱电力供应和正常使用秩序的行为。
第十三条 (供电营业区和营业许可管理)
市电力局在本市范围内统一划分供电营业区,并对供电营业区内的电力供应实行营业许可管理。
第十四条 (用电申请、登记和供用电合同)
本市单位和个人需用电(含增加用电,下同)的,应当向所在地的供电局、所(以下统称供电部门)提出申请。供电部门接到用电申请后,应当在下列规定期限内书面通知用户办理用电登记手续:
(一)居民用电申请和其他低压用电申请为5日内;
(二)高压用电申请为10日内。
用户在办理用电登记手续时,应当按照规定缴纳供、配电增容费,并与供电部门签订供用电合同。
供电部门对其供电营业区内的用电申请,除因供电容量限制等特殊情况须向用户作出无法满足用电的说明外,不得拒绝供电。
第十五条 (用户变更的手续)
用户改变户名或者用电性质,减少用电容量,暂停或者停止用电,以及迁移用电地址的,应当按照规定向供电部门办理变更手续。
第十六条 (备用电源)
在电网故障时仍需保证用电需要的国防、通讯、科研、医疗等特殊用户,应当按照规定自行配置备用电源。
除前款所列的特殊用户外,其他用户可以根据用电需要,向所在地的供电部门申请使用备用电源。供电部门按规定向用户提供备用电源的,应当与用户签订有关协议。
第十七条 (供电设施的设置)
用户应当按照有关规定和供电部门的要求,根据不同的供电电压和供电容量,向供电部门提供安装量电设备的适当位置或者专用的配电室。
设置供电设施需通过相邻用户的房屋或者其空间、地下时,供电部门应当在征得相邻用户的同意后实施。供电部门设置供电设施时,对房屋所有人或者用户造成损失的,应当给予补偿。
未经供电部门批准,设置用户内部专用和自用的供电设施,不得伸入或者穿越供电营业区。
第十八条 (供电设施的维护和管理)
在房屋内部设置的供电设施,除供电部门统一维护和管理的以外,由供电设施所有人维护和管理。
用户独资、合资、集资设置的供电设施,应当按照下列规定进行维护和管理:
(一)属于用户内部专用和自用的,由所有人自行维护和管理。
(二)属于有关用户共用的,由所有人共同维护和管理,或者委托供电部门维护和管理。
(三)属于有关用户和其他用户公用的,或者占用供电部门电力线路的,由供电部门统一维护和管理;供电部门应当按照规定对所有人免征或者核减供、配电增容费,并就供电设施移交、管理和处置的有关问题与所有人签订协议。
第十九条 (电力供应的要求)
供电部门应当采取各种措施,保证电力的正常和安全供应,并达到下列要求:
(一)供电电压、频率符合国家技术标准规定的变动范围;
(二)定期对供电设施进行巡查、检修和预防性试验;
(三)发现供电设施的缺陷和事故隐患,及时进行处理;
(四)在发电、供电系统正常运行的情况下,保证向用户连续供电,不得随意拉闸断电。
第二十条 (电力使用的规定)
用户应当安全、节约、合理使用电力,并遵守下列规定:
(一)服从对电网运行的统一调度;
(二)不擅自向其他用户转供电;
(三)不私增电力装接容量或者私自在公共的供电设施上接线用电;
(四)符合国家和本市其他有关用电管理的要求。
第二十一条 (供电设施的维修)
供电部门应当对其负责维护和管理的供电设施统一安排检修,并按照计划进行。
电网发生故障,供电部门应当在接到报修通知后24小时内到达现场抢修,并尽快予以修复。有关用户应当予以协助和配合。
第二十二条 (停电和限电措施)
供电部门按照计划对供电设施检修需临时停电的,应当在7日前通知用户或者予以公告;因抢修需临时停电的,应当尽可能通知居民用户和其他用户。
供电部门因电网故障需临时限制用电量(以下简称限电)的,应当按照有关限电的序位方案实施,并优先保障居民用电。
供电部门在对供电设施检修或者抢修时,要求用户采取试拉闸、停电、限电等紧急临时措施的,有关用户应当予以配合,并接受供电部门的监督。
第二十三条 (用电的监督和投诉)
市电力局应当按照有关规定配备用电监督检查人员,协同本市计划用电管理部门,对用户安全、节约和有计划用电进行监督、检查和指导。
对供电部门和用电监督检查人员违反本规定的行为,用户可以向市电力局投诉和举报。市电力局应当及时处理,并予以答复。

第四章 罚 则
第二十四条 (行政处罚)
对违反本规定的行为,由市电力局按照下列规定给予行政处罚:
(一)阻挠城市电网建设和改造施工,或者阻挠供电设施维修作业的,责令其改正。
(二)干扰和妨碍对电网运行的统一调度,或者阻挠供电部门按照规定采取临时停电、限电措施的,责令其改正。
(三)私自在公共的供电设施上接线用电的,责令其停止违法行为,追缴电费,并可处以应缴电费5倍以下的罚款。
(四)擅自向其他用户转供电营利的,责令其停止违法行为,没收违法所得,并可处以违法所得5倍以下的罚款。
(五)破坏城市电网设施的,按照《电力设施保护条例》的有关规定给予处罚。
用户擅自改变用电类别、私增电力装接容量的,供电部门可以追缴电费,并按照国家有关规定加收电费和其他费用;情节严重的,可以按照国家规定的程序停止供电。
违反本规定,应当给予治安管理处罚的,由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的有关规定予以处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第二十五条 (对供电部门及有关人员的处理)
对供电部门违反本规定的下列行为,由市电力局责令其改正,并赔偿用户的直接经济损失:
(一)无正当理由拒绝向用户供电的;
(二)不按照计划对供电设施进行测试、检修的;
(三)接到报修通知后不按时到达现场抢修的;
(四)任意对用户采取临时停电、限电措施的。
供电部门的有关人员和用电监督检查人员滥用职权、以权谋私或者玩忽职守的,由市电力局给予行政处分;构成犯罪的,依法追究其刑事责任。
第二十六条 (处罚程序)
市电力局对违反本规定的行为给予行政处罚时,应当出具行政处罚决定书;收缴罚没款时,应当开具市财政部门统一印制的罚没财物收据。
罚没款收入按照规定上缴国库。
第二十七条 (行政复议和行政诉讼)
当事人对市电力局的具体行政行为不服的,可以按照《行政复议条例》和《中华人民共和国行政诉讼法》的规定,申请行政复议或者提起行政诉讼。

第五章 附 则
第二十八条 (施行日期)本规定自1995年5月1日起施行。



1995年3月20日

关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见

国家工商行政管理总局


关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见


各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局:

为了切实保护消费者的合法权益,大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设,建立健全社会消费维权网络,积极促进社会管理与创新,切实维护社会和谐稳定,现就加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区(以下简称12315“五进”)规范化建设的有关问题,提出如下意见。

一、进一步提高思想认识,切实推进12315“五进”规范化建设

党的十七届五中全会明确提出,要“加强和创新社会管理,正确处理人民内部矛盾,切实维护社会和谐稳定”。今年政府工作报告明确强调,要“把社会管理和公共服务摆到更加重要的位置,切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题”。推进12315“五进”工作,扩大社会消费维权网络的覆盖面,引导和督促经营者履行消费维权的社会责任,促进消费纠纷和解,既是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分,也是工商行政管理部门创新社会管理的有效形式。在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”,充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用,对于更加有为强化消费维权,畅通维权渠道,提升消费维权水平,及时化解消费纠纷,改善消费环境,扩大消费需求,促进经济发展和社会和谐稳定具有重要的现实意义。各级工商行政管理部门要从保障和改善民生、推动科学发展、构建和谐社会的高度,进一步提高思想认识,更新消费维权理念,充分认识加强12315“五进”规范化建设的重要性和必要性,切实增强工作责任感和使命感,采取积极有效措施,加大工作力度,创新消费维权工作机制,努力把12315“五进”规范化建设切实抓紧抓好,抓出新的成效。

二、严格“消费维权服务站”的设立范围和条件,切实健全社会消费维权网络

(一)健全12315“五进”社会消费维权网络

各级工商行政管理部门要在过去工作的基础上,积极引导和督促本辖区内商场、超市、市场、企业、景区设立和完善“消费维权服务站”,并落实相关工作人员,由经营者及时受理和处理消费者投诉,认真负责地与消费者协商解决消费纠纷,切实履行消费维权社会责任。各级工商行政管理部门要把12315“五进”作为消费维权工作网络的延伸,按照“五个更加”的要求,加强与经营者的联系沟通,认真总结经验,采取切实可行措施,结合当地实际研究确定本地区12315“五进”的工作方案。12315“五进”的具体范围和标准由各省(自治区、直辖市)工商行政管理局制订并组织实施。

(二)严格“消费维权服务站”基本条件

“消费维权服务站”应当具备以下基本条件:一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度。

标识标志牌应悬挂在经营场所的显著位置,内容应载有“消费维权服务站”的名称、工作人员的姓名、照片、联系电话以及受理消费者申诉举报的统一电话号码,即12315号码。同时,还应标明辖区工商所责任区监管执法人员的姓名、照片和联系电话。

三、严格工作职责和工作程序,切实推进“消费维权服务站”规范有序运行

(一)明确“消费维权服务站”工作职责

《消费者权益保护法》规定,保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”,协商和解消费纠纷,是依法履行社会责任的重要内容。“消费维权服务站”主要职责是:建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度;向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规;解答消费者有关咨询;受理和处理消费者的投诉,做好消费者投诉和解记录;定期汇总、报送和分析消费者诉求情况,有针对性地进行防范和加强自律;对消费者投诉集中的问题,及时向工商等有关部门反映。

(二)严格规范“消费维权服务站”工作程序

1.受理。依法解答消费者的咨询,认真登记消费者的投诉,并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》(附件1)。

2.处理。耐心听取消费者的诉求,依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见,与消费者进行协商和解。和解不成的,告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

3.审核。对与消费者初步达成和解协议的,报送本单位有关领导审核,及时按照和解协议的约定履行义务。

4.反馈。对于消费者的诉求,当即难以答复和处理的,可以与消费者约定答复时间,研究处理意见后,及时向消费者反馈。

5.归档。消费者投诉处理完毕后,将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》(附件2),并及时归档,妥善保存。同时,认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》(附件3),按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据,并按季度报送辖区工商所,由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》(附件6)中按照规定和程序报送。

(三)建立健全“消费维权服务站”工作制度

1.建立健全受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序,做到消费者投诉件件有登记,事事有结果。

2.建立健全信息报送和分析制度。按照要求向辖区工商所报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析,了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。

3.建立健全管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况,有针对性地加强和完善内部经营管理,进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度,构建长效管理机制,切实履行消费维权的社会责任。

四、强化行政指导和监督,切实促进提高“消费维权服务站”的工作水平

(一)加强情况通报和维权互动工作

1.建立健全情况通报机制。工商行政管理部门定期或不定期地向经营者和“消费维权服务站”通报有关消费者权益保护的政策法律法规规定以及消费者申诉的情况,督促经营者落实自律制度和承诺制度。

2.建立健全消费维权互动机制。工商行政管理部门可以采取联网直通、三方通话等多种方式,加强与“消费维权服务站”的实时沟通,指导处理消费纠纷,切实提高消费纠纷和解效率。

3.建立健全受理和处理消费者申诉和举报的机制。对消费者与经营者不能达成和解,或者消费者发现经营者有违法经营行为而向工商行政管理部门申诉、举报的,工商行政管理部门要及时受理,并依法处理。

(二)加强对经营者的教育和指导工作

1.建立健全宣传教育制度。工商行政管理部门要加强对经营者的法律法规宣传教育,指导经营者诚实守信,提高经营者自觉履行消费维权社会责任的意识,切实对消费者负责。

2.建立健全培训制度。工商行政管理部门要采取开办培训班、在线指导、发放学习资料、指导消费纠纷和解等方式,组织“消费维权服务站”工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识,不断提高和解消费纠纷的能力。

3.建立健全日常联络制度。工商行政管理部门要与经营者建立日常工作联系,定期巡访,及时了解和指导经营者的消费维权工作。定期或不定期组织召开“消费维权服务站”负责人会议,研究工作,交流情况,总结经验,相互借鉴学习。

4.建立健全监督指导制度。工商行政管理部门要督促和指导经营者建立健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解等制度。对处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者,要通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行行政指导。

5.建立健全联系人信息公开制度。工商行政管理部门要把工商所负责人及责任区监管执法人员的姓名、联系电话等信息在“消费维权服务站”进行公开,便于消费者联系。

6.建立健全对经营者的考核评价制度。工商行政管理部门要科学设置消费者投诉量、纠纷和解率、消费者满意率等考核项目,定期对经营者进行考核评价,提出指导意见,不断提高“消费维权服务站”的工作效能,真正把消费纠纷和解在企业、解决在源头。

(三)建立健全12315“五进”名录登记制度和信息化网络体系

各地工商行政管理部门要大力加强12315信息化网络体系建设,充分运用现代化信息技术手段提升12315“五进”工作的效能。要建立健全12315“五进”名录登记制度,由基层工商所认真填写《“消费维权服务站”信息登记表》(附件4)和《“消费维权服务站”信息登记汇总表》(附件5),作为工作档案留存,同时,上报县级工商行政管理局备案。

各省、自治区、直辖市工商行政管理局要组织好本辖区12315“五进”信息的汇总上报工作。《12315“五进”工作情况统计表》(附件6)由辖区工商所填写,报送县级工商行政管理局,由县级工商行政管理局录入《全国“一会两站”和12315“五进”名录管理系统》并按季度以书面形式逐级上报,再由省级工商行政管理局通过该信息网络系统和书面两种形式分别于每年7月15日前报送上半年数据和12月15日前报送年度数据,各地要按照时限要求及时报送工商总局消费者权益保护局。

  五、加强组织领导,确保各项工作取得实效 

(一)加强领导,认真组织实施。各地工商行政管理部门要将12315“五进”规范化建设作为消费者权益保护工作和“四个平台”建设的一项重要任务,切实加强组织领导,制定工作方案,精心组织,周密部署,采取切实可行的措施,确保工作顺利开展。要积极争取地方党委和政府对12315“五进”规范化建设的领导,协调解决工作中遇到的困难和问题。

(二)加强责任制度建设,注重分类指导。各地工商行政管理部门要建立健全责任制度,明确工作职责和任务分工,责任到人。要坚持主要领导亲自抓,分管领导具体抓,12315工作机构和消保机构分工协作抓,相关职能机构配合抓,一级抓一级,层层抓落实,形成齐抓共管的工作格局。要根据经营主体的不同特点,加强分类指导,有针对性地开展工作。要善于总结经验,以点带面,充分发挥典型示范带动作用。

(三)加强协调协作,狠抓检查落实。各地工商行政管理部门要加强与工业和信息化、商务、旅游等部门之间的协调,及时通报有关情况,形成推进工作的整体合力。要密切与消费者协会及有关行业协会的协作配合,充分发挥各自的优势,实现信息共享,通力合作。要经常深入一线调查了解实际情况,加强对12315“五进”工作的检查和指导,不断提高基层消费维权效能和水平,确保各项工作落到实处。




附件:1.“消费维权服务站”消费投诉登记表

2.“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿

3.“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表

4.“消费维权服务站”信息登记表

5.“消费维权服务站”信息登记汇总表

6.12315“五进”工作情况统计表
http://www.saic.gov.cn/zwgk/zyfb/zjwj/xfzbhj/201106/P020110617319843547119.doc


             



                  (总局印)

                 二〇一一年五月三十日


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