山西省社会力量办学管理暂行办法

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四川省成都市人民政府


成都市旅游投诉办法
成都市人民政府



第一条 为了保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，提高旅游服务质量，促进旅游事业健康发展，根据国家有关规定，结合我市实际情况，制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者（以下简称投诉者）．对损害其合法权益的旅游经营者、有关服务单位和旅游服务人员（以下简称被投诉者），以书面或口头形式请求旅游行政管理部门作出处理的行为。
第三条 成都市旅游事业管理局和区（市）县旅游行政管理部门主管旅游投诉工作，依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。
成都市旅游事业管理局所属的成都市旅游质量监督管理所负责承办我市旅游投诉的具体处理工作。
各区（市）县内发生的旅游投诉，其发生地建立有旅游行政管理部门的，由发生地的旅游行政管理部门负责处理；必要时，成都市旅游质量监督管理所也可以直接处理；未建立旅游行政管理部门的，由成都市旅游质量监督管理所处理。
第四条 投诉应当符合下列条件：
（一）投诉者是与投诉事项有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。
（二）被投诉老是本辖区的旅游经营者。
（三）有具体的投诉事由、投诉请求和事实根据。
（四）属于本办法规定的旅游投诉范围。
第五条 投诉者对有下列损害行为之一的，可以向旅游行政管理部门投诉：
（一）认为被投诉者不履行合同或协议的。
（二）认为被投诉者没有提供质价相符的旅游服务的。
（三）认为因被投诉者或旅游服务人员的过失造成投诉者人身伤害的。
（四）认为因被投诉者或旅游服务人员的过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

（五）认为旅游服务人员服务态度低劣的。
（六）认为被投诉者或旅游服务人员对投诉者有胁迫、欺诈行为的。
（七）旅游服务人员私收回扣、索要小费的。
（八）其它损害投诉专利益的。
第六条 投诉者应当向旅游行政管理部门递交投诉书；书写投诉书有困难的，可以口诉，但须在笔录上签字。
第七条 旅游行政管理部门接到投诉后，应当及时进行审查。对不符合受理条件的，应在收到投诉之日起五日内通知投诉老，并说明理由，对符合受理条件的，应当在收到投诉之日起五日内作出受理决定，并通知被投诉者。旅游行政管理部门对需要移送给被投诉者主管部门处理的投诉
案件，应当在收到投诉之日起五日内移送该主管部门处理。
第八条 被投诉者应当在收到投诉受理通知书之日起十五日内将与投诉事项有关的情况书面提交旅游行政管理部门，并协助调查核实投诉事项，提供证据，不得隐情阻碍调查工作。
第九条 投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解或与被投诉者自行和解；有权放弃或变更投诉请求，
第十条 被投诉者与投诉者自行和解后，可向投诉者赔礼道歉、赔偿损失，也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。
第十一条 对于能够调解的投诉案件，旅游行政管理部门应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。
调解必须双方自愿，不得强迫。
第十二条 对损害投诉者合法权益的被投诉者，旅游行政管理部门应当依据法规的规定和本办法的规定给予行政处罚。
第十三条 被投诉者有下列行为之一的，旅游行政管理部门可视情节轻重，给予通报批评，限期整改，可并处违法所得三倍以下的罚款，没有违法所得的，处一百元以上二千元以下罚款；情节严重、影响恶劣的，处五日以下停业整顿或吊销旅游经营许可证及有关证件；需要处以六日以
上停业整顿的，报同级人民政府决定。
（一）销售伪劣、变质、失效的旅游商品，强行兜售商品或服务、欺骗、胁迫、敲诈旅游者的；
（二）不执行国家规定的旅游服务质量标准、服务质量低劣的；
（三）违反国家旅游点管理规定的；
（四）阻碍旅游行政管理部门调查核实投诉事项或谎报事实、出据伪证、隐瞒事实真象的。
第十四条 对无旅游经营许可证、有关证件或者无营业执照非法经营旅游业务的，由旅游行政主管部丁丁或工商行政管理部门按职责，依法予以取缔；有非法收入的，由工商行政管理部门依法予以没收。
第十五条 旅游行政执法人员应严格依法办事，秉公处理旅游投诉案件和执行处理决定。对滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿或有其他违法行为的，由有关部门进行查处｀构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十六条 投诉者或被投诉者对旅游行政管理部门作出的行政处罚不服的，可以在接到处理决定通知书之日起十五日内，向上一级机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起十五日内向人民法院起诉。逾期不申请复议或不起诉，又不履行处罚决定的，由作出决定的
机关依法强制执行，或申请人民法院强制执行。
第十七条 本办法所称以上、以下、以内，都包括本数在内。
第十八条 本办法应用中的具体问题由成都市旅游事业管理局负责解释。
第十九条 本办法自发布之日起实施。



1995年11月1日
论汉字书写规范化与笔迹检验

山东省菏泽市人民检察院 王义然 程连栋


笔迹检验作为文检工作的主要组成部分，是现代物证技术不可缺少的一个门类，其根本任务是解决检材笔迹和样本笔迹的同一认定问题。笔迹可以鉴别是因为一个人的笔迹具有反映性、自身同一性、和总体特殊性。笔迹的这些属性，都与书写习惯密切相关。而书写规范是全社会都应共同遵守的规则，是影响人们书写习惯的最重要的因素。因此，汉字书写规范化与笔迹检验肯定存在某种关系。揭示这种关系，清除人们的模糊认识，对文检人员技术水平的提高具有十分重要的意义。
一、 书写规范在笔迹检验中的地位
在书写规范与笔迹特征之间存在着一种对应关系。如书写规范要求人们正确书写汉字，不写错别字，笔迹检验中就有错别字特征；书写规范要求人们要写标准汉字，不写已被废除的异体字和非标准简化汉字，笔迹检验中就有异体写法特征和习俗写法特征；书写规范要求写字要有正确的笔顺，不出现倒下笔，笔迹检验中就有笔顺特征 ……如此等等。不难看出，书写规范每提出一项要求，笔迹检验就有一种具体特征与之对应；书写规范所禁忌的，正是笔迹检验所寻求的。这种对应关系，不是偶然巧合，是由书写规范在笔迹检验中的基础地位所决定的。
笔迹检验的核心步骤分为分别检验、比较检验和综合评断三个阶段，书写规范在笔迹检验中的基础地位，在这三个阶段中都得到充分体现。
分别检验的主要任务是分别在检材和样本中寻找笔迹特征。从理论上讲，特征是一事物区别于他事物表征，所以，要发现特征就必须把一事物与他事作比较。但从表面上看，分别检验只是文检人员对检材和样本独立进行的观察和分析，没有明显的参照物，不存在什么比较不比较的问题。实际上，这种观察和分析正是文检人员运用书写知识对检材和样本进行衡量的过程，仍是一个比较过程。只不过这一比较的参照物不是某一特定个人的笔迹，而是一般书写规范在文检人员头脑中的反映。这种反映是规范笔迹的一种“复写”，一种“影像”，是在对文字书写规范一定认识和掌握程度的基础上形成的。因此，说到底，分别检验中的比较是检材和样本笔迹与一般书写规范的比较。在分别检验中，笔迹特征是在规范与不规范的比较中被发现的。一般说来，明显脱离规范的是特征，而稳定重复出现的是习惯，二者的结合便是文检所需要的反映行为人书写习惯的笔迹特征。当然，在特殊情况下，当某些字在个别地方多数人都书写不规范时，规范的笔迹也会成为特征。不过这也是规范与不规范的比较，同样说明一般书写规范是发现和选择笔迹特征的基本依据。
比较检验，就是对分别检验中发现的检材和样本上的笔迹特征进行比较，找出二者的符合点和差异点，即找出检材和样本上的相同特征和不同特征。因为特征是在规范与不规范的比较中被发现的，所以，这里的相同特征和不同特征也要通过与书写规范的比较来确认。毫无疑问，所谓相同特征，就是特征脱离规范的方向相同；所谓不同特征，就是特征脱离规范的方向不同。在物证技术业界，人们把区别相同特征和不同特征的根据称为特征的特征，其实特征的特征，指的就是特征在脱离书写规范的方向上的具体表现，即特征是在哪个方面脱离了书写规范。如错字是添笔错、减笔错还是偏旁部首错位错，只有相同字的错法完全相同才能算相同特征。
在综合评断阶段，要对经过比较检验所确定的符合点和差异点进行科学分析。分析的方法主要是通过对符合点和差异点笔迹特征的价值评估，去说明符合点之所以符合是因为选用特征是必然本质的同一；差异点之所以出现差异，是因为选用特征是偶然的表面相似。因为笔迹特征是检材和样本与一般书写规范的比较产生的，相同特征和不同特征又是根据特征脱离规范的方向确认的，所以笔迹特征的价值高低，就应以其脱离规范的程度去衡量。在脱离规范的特征和规范的特征之间，前者的价值高于后者，这是因为书写规范是人们共同遵守的，对书写习惯有普遍的影响力。把规范笔迹作为特征，只是个别现象，必须十分谨慎。在脱离规范的特征之间，脱离规范越远，特征价值就越高，反之越低。文检界一致认为错别字特征具有较高的价值，就是因为错别字与其他特征笔迹相比，其不规范性更明显、更绝对。书写规范是对笔迹特征进行价值评估的根本尺度。
二、汉字书写规范化的社会现状及其对笔迹检验的影响
汉字书写规范化问题，党和国家十分重视，建国初期就成立了中国文字改革委员会，早在1955年，文化部和中国文字改革委员会就公布了《第一批异体字整理表》，废除了1055个异体字；1964年，国家又把先后公布的四批简化字总结归纳成《简化字总表》，并在1986年再次重印，使2238个简化字的形体固定下来，1965年，中央有关部门又把精心研制的《印刷通用汉字字形表》公布于世，使汉字形体实现了印刷体和手写楷体的基本一致。国家发布行政命令贯彻“三表”，有效地控制了汉字传播的主渠道，使书刊印刷实现了汉字形体的统一，为全社会汉字书写的规范化奠定了基础。可以说，目前我国有了一个空前统一的汉字书写规范。但是由于汉字自身存在数目繁多 ，结构复杂、难记难写的弱点，任何权威的规范，都不可能让千千万万个汉字使用者把每个字都写得完全符合要求。在现实生活中 ，汉字书写仍然存在很多问题。在一些规范化意识不强或书写技能低下的人那里，往往舛误叠起，错谬横生。音同字异的随便通假；形近意远的挑李相代；笔画稠密的掐头去尾；结构扶疏的添枝加叶。有的笔顺颠倒；有的部首错位；有的字迹了草怪异，难以辨认；有的几经传抄，乌焉成马，面目全非。如此等等，各种不良书写习惯在社会上传播蔓延，“交叉感染”，严重影响了汉字的交际职能。
汉字书写规范化的社会现状对笔迹检验有方向相反的两种影响。首先，书写规范的高度统一，为笔迹检验提供了可靠的基础，既使发现和选择笔迹特征的分别检验有了高质量的参照，又使选择笔迹特征和评价特征价值有了高标准的尺度。其次社会上流行的各种不良书写习惯也会使检材和样本书写人受到“感染”，在检材和样本上留下大量脱离规范的笔迹特征，使之更具可检性。这是有利的一面。与此相反的是，文检工作者同样会受到不良习惯的影响，致使他们对汉字书写规范化的认识和掌握程度受到局限，头脑中形不成高标准的规范汉字“影像”。这样，在笔迹检验实践中，就会因参照物质量低而影响工作效率的提高和检验结果的准确。面对方向相反的两种影响，文检工作者要看到有利的一面，增强搞好笔迹检验的信心，也要看到不利的一面，努力克服自身的弱点，不断提高检验技术水平。
三、文检人员加强汉字书写规范化训练的必要性和途径
对汉字书写规范化的认识和掌握程度的提高。有赖于书写实践的强化。文检人员加强汉字书写规范化训练是完全必要的，这不仅由以上论述得到证明，而且为检察机关文检队伍的现状进一步证明。在我国，检察机关的文检工作起步较晚，且从业人员多是半路出家，只经过短期培训便走上了文检岗位，规范化书写的基础很薄弱。从事文检工作之后，原有的不良书写习惯没有得到纠正，这对技术水平的提高是一大障碍。更何况我们的文检人员都已进入书写习惯定型阶段，书写技能的发展已处于迟滞状态，受书写动力定型因循守旧特性的支配，改变不良习惯有较大难度。因此，文检人员的规范化书写训练，不但一定要抓，而且要下大气力才能抓好。笔者认为，主要应从以下几方面入手：
一是要增强规范化意识。笔迹检验对书写技能有特殊的要求，而书写技能提高的过程就是把自己的书写习惯向书写规范靠拢的过程。每一个文检工作者，都应充分认识这一点，把汉字书写规范化训练当成文检技术的一项基本功，一门必修课，多动脑筋，刻苦练习，全面纠正多年养成的不良习惯。
二是要明确规范化的标准。国家颁布的《第一批异体字整理表》、《简化字总表》和《印刷通用汉字字形表》，从音、形、义三者的结合上，构成了汉字规范的主体，也是我们进行规范化书写训练的基本标准。特别是《印刷通用汉字字形表》，不仅统一了字形，而且以其排列顺序统一了笔顺，可从多方面规范人们的书写活动。
三是要充分运用工具书进行训练。各种字典、辞典以及现代汉语课本，都贯彻了“三表”的精神，是“三表”的具体化。文检人员对这些工具书不能只是一般性翻阅，而是要研究，反复推敲琢磨，最大限度地挖掘它们对书写训练的指导作用。如有的字典中的《笔画查字表》可用于校正笔顺，有的字典把收入的汉字按使用频率注明级别，可作为分级练习的依据。这些特有的用途只有认真分析，才能发现。
总之，书写规范是笔迹检验的基础，汉字书写规范化的现状对笔迹检验的影响有喜有忧，文检人员的规范化书写训练不容忽视。建议广大文检工作者引起重视，利用工作间隙找几本字书切磋一番，并坚持汉字的规范化练习，以提高笔迹检验水平。